Uit onderzoek blijkt dat weinig marketeers weten wat ze aan het doen zijn. 46% is zich helaas van bewust. Ze weten dat het kan leiden tot klantenverlies als er slechte klantenervaring is. Dit zegt niet dat de meerderheid niet weet wat ze doen.
Het gebruik van multichannel strategie
Velen weten niet hoe ze moeten opereren met multichannels. Van de ondervraagden heeft ¾ een multichannel strategie. Hiervan heeft 30% vertrouwen in de strategie die ze uitvoeren. Daarbij komt 46% die geen flauw idee heeft dat ze de complexiteit van verschillende kanalen en de feilloze integratie in de vingers kunnen krijgen. Ze hebben geen benul hoe ze de kennis over deze complexiteit kunnen krijgen of hoe ze een persoon kunnen vinden die het wel heeft.
Ze hebben geen controle over de eigen beheerde kanalen. Het is zeer handig en een must om controle te hebben over de eigen social media kanalen en website. Helaas heeft een derde de hulp van anderen nodig om hun eigen content online te zetten. De helft zegt dat ze zelfs bij de IT-afdeling moeten zijn om hun content te beheren of te veranderen. Laat staan dat marketeers hun content kunnen richten aan specifieke doelgroepen (54 procent kan dat wel). Of kunnen zorgen voor consistente content over de kanalen heen (slechts 44 procent kan dat).
Fase van de klantreis
Marketeers weten niet altijd in welk fase de klant zit. Het personaliseren van content is voor velen een brug te ver. Ook al zou men het willen, dan is het voor hen nog best lastig. 60% weet helaas niet in welke fase van de klantreis de klant zich bevindt. 17% denkt dat ze goed bezig zijn, en heeft bovendien het idee dat ze hun boodschap op het juiste moment naar de juiste klant sturen. 27% weet te traceren waar de klant vandaan komt.
Het is daarom belangrijk om met deze punten aan het werk te gaan om meer controle te krijgen over uw eigen kanalen.
